Pergunte ao Especialista: Cassinos, Reconhecimento Facial e COVID-19

Seis perguntas com Sam Kljajic

15 de Abril de 2020

Perguntamos a Sam Kljajic, um consultor de segurança e vigilância veterano em todo o mundo com mais de 20 anos na indústria de jogos, seis questões sobre a tecnologia de reconhecimento facial e o que isso significa para a indústria de cassinos:


1. Estes são tempos únicos, então vamos começar por aí. O que você acha que as equipes de segurança do cassino deveriam fazer com os fechamentos causados pelo COVID-19?

Ainda estamos no início desta crise, e para muitos essa é uma situação nova e nunca vista antes. As equipes de segurança do cassino precisam avaliar políticas, procedimentos e tecnologias que possam ajudar suas empresas em emergências como esta. Eles devem avaliar quaisquer fraquezas – por exemplo, se houver uma redução na mão de obra devido a doenças ou necessidades de distanciamento social – e procurar tecnologias que possam ajudar.

As equipes de segurança do cassino também devem se lembrar de que, nesses momentos, é mais provável que uma ameaça externa ou mesmo um membro da equipe do cassino tente tirar proveito da situação e causar danos. A segurança nunca deve desaparecer, mesmo que as portas não estejam abertas para o público. Com a redução óbvia do trabalho necessário durante o fechamento do cassino, se possível e se permitido, esse seria o momento perfeito para reparar toda e qualquer falha e problema do sistema, testar novas tecnologias e atualizar políticas e procedimentos.

2. Isso nos leva à tecnologia de segurança. A indústria do cassino está pronta para o reconhecimento facial? Como você vê isso melhorando a segurança do cassino?

Absolutamente. O reconhecimento facial oferece dados acionáveis a partir de feeds de vídeo ao vivo que podemos usar para responder a eventos em tempo real. O ROI para reforçar o jogo responsável é claro e atraente para os cassinos em todo o mundo. Na América do Norte, há um forte foco na prevenção de perdas, juntamente com o desejo de fazer mais sem aumentar a equipe. Além dos casos de uso de segurança, a competição entre os cassinos pelos jogadores permanece acirrada, e a tecnologia de reconhecimento facial abre as portas para benefícios operacionais que podem melhorar a experiência dos jogadores, fazendo com que eles voltem.

Como o reconhecimento facial funciona com uma “watchlist”, a equipe pode ser imediatamente alertada se terroristas conhecidos, procurados ou pessoas desaparecidos entrarem nas instalações. Como muitos lugares onde as pessoas se reúnem em grande número, os cassinos podem ser um alvo fácil para indivíduos violentos ou criminosos. Os diretores de vigilância do cassino têm um trabalho crítico e difícil: manter os olhos em tudo o que acontece em um grande local e evitar danos antes que aconteçam. Ser capaz de identificar jogadores com vantagens conhecidas ou criminosos com um sistema de identificação automatizado é um uso incrivelmente valioso da tecnologia, pois as pessoas de interesse acreditam que podem passar desapercebidas em um ambiente lotado e, sem tecnologias como o reconhecimento facial, geralmente conseguem.

3. Como o reconhecimento facial ajuda a minimizar as perdas?

Ao contrário de alguns países, os cassinos americanos geralmente não têm pontos de verificação que exigem que as pessoas mostrem um documento para entrar. Trapaceiros e jogadores com vantagem podem facilmente acessar os cassinos e levar dezenas de milhares de dólares ou mais antes que o cassino perceba o que aconteceu. Somente depois de voltar e analisar as transações no Sistema de Gestão do cassino e comparar com os vídeos de vigilância que as organizações descobrem que um jogador que supostamente deveria ser banido foi capaz de obter acesso e explorar um jogo. Eles não o viram cedo o suficiente, e isso teve um custo. O reconhecimento facial pode fazer uma grande diferença reconhecendo e alertando a equipe quando jogadores com vantagem conhecida ou trapaceiros chegam ao local. Também pode ser usado para minimizar as perdas de funcionários desonestos, adicionando outra camada de controle de acesso a áreas restritas e pontos de entrada/saída.

4. O reconhecimento facial pode ajudar nas operações diárias?

Em termos operacionais, a redução de custos é fundamental. Os cassinos querem otimizar as operações, mas sem aumentar as despesas. Por exemplo, em algumas jurisdições, é possível reduzir os guardas de segurança nos pontos de entrada e saída da equipe usando o reconhecimento facial para controle de acesso ou como uma biometria adicional para crachás/cartões de identificação, que podem ser roubados ou perdidos. A adição de IA a sistemas de vigilância por vídeo tem o potencial de oferecer muitos outros benefícios operacionais. O reconhecimento de objetos, contagem de pessoas, mapas de calor e outras informações de inteligência de negócios podem ser extraídas dos feeds de vídeo quando as câmeras são utilizadas como ferramentas de coleta de dados. Um VMS (sistema de gerenciamento de vídeo) de vigilância de cassino pode usar essas análises de vídeo para alertar a equipe se algo fora do comum acontecer em um feed de vídeo. Essa combinação de aprimoramentos de segurança e operações fornece um forte ROI para sistemas de reconhecimento facial com análises baseadas em IA – e os recursos desses sistemas continuarão a crescer à medida que a tecnologia avança.

O reconhecimento facial também pode ajudar na conformidade com o Título 31 e a BSA (Bank Secrecy Act). Se alguém estiver tentando lavar dinheiro em seu cassino, provavelmente será inteligente o suficiente para saber que qualquer transação acima de 10 mil dólares acionará uma CTR (relatório de transação de moeda) que identifica o jogador. Procurando vencer o sistema, é possível que esse sujeito mal-intencionado tente executar várias transações menores em diferentes jogos ao redor do cassino para espalhar a carga e evitar a detecção. Um sistema de reconhecimento facial pode ser programado para marcar rostos de pessoas de interesse sem saber quem elas realmente são, uma vez que administram e sacam dinheiro através de uma variedade de jogos diferentes. Quando essa pessoa de interesse anônima atinge o limite de 10 mil dólares, um alerta pode ser emitido para a equipe. Talvez eles não façam nada, mas talvez armazenem o perfil, caso a mesma pessoa volte a fazê-lo novamente.

Garantir as melhores práticas para jogos responsáveis é outra área de operações que pode ser desafiadora para os cassinos. Indivíduos menores de idade ou deficientes devem ser impedidos de jogar por razões de saúde e segurança. E os cassinos precisam implementar procedimentos para garantir que os indivíduos que optaram por listas de auto-exclusão ou que tenham sido colocados em listas de exclusão por cassinos também sejam proibidos de acessar estabelecimentos de jogos, verificações de ganhos ou converter fichas. O reconhecimento facial possibilita aos cassinos reconhecer eficientemente esses indivíduos e emitir alertas antes que a situação se agrave e que surjam problemas. Os cassinos podem ser responsabilizados e até multados quando permitem que indivíduos excluídos joguem. Os benefícios do reconhecimento facial em tempo real para reduzir esses riscos não podem ser ignorados.

5. O reconhecimento facial ajuda na lealdade e retenção do jogador?

Os cassinos lutam pela atenção do mesmo grupo de jogadores todas as noites. A classificação, a composição e a experiência geral do jogador são uma das grandes maneiras pelas quais os cassinos competem pela lealdade do público. Pode ser difícil atualizar e validar as classificações dos jogadores quanto à imparcialidade e precisão. É um erro comum colocar as informações erradas para o jogador errado em uma noite movimentada. Usando IA e reconhecimento facial, é possível vincular jogadores à quantidade de dinheiro que estão apostando. A IA pode reconhecer as fichas e pode fazer um cálculo automático muito melhor do que o humano, e isso permite que os cassinos ajustem seus serviços para recompensar seus melhores jogadores com rapidez e precisão. Ser reconhecido com um serviço impecável faz com que os jogadores voltem. No entanto, quanto maior a operação, mais difícil é para a equipe fornecer esse nível de serviço. O reconhecimento facial garante que seus grandes jogadores não sejam ignorados!

6. Como você acha que os clientes reagirão com base em preocupações com a privacidade e a coleta de informações de identificação pessoal?

Em ambientes de jogos, os visitantes regulares entendem que os regulamentos exigem que o vídeo seja gravado e mantido para que as disputas entre jogadores e crupiês possam ser julgadas – a coleção de vídeos beneficia o jogador. Da mesma forma, se o reconhecimento facial for capaz de reconhecer um trapaceiro conhecido em uma mesa de pôquer, o restante dos jogadores dessa mesa ficará satisfeito ao saber que o jogo será mais justo quando o trapaceiro for identificado e removido. Em geral, as pessoas que frequentam regularmente os estabelecimentos de jogos têm a crença (correta) de que a vigilância por vídeo e a coleta de PII (Informações de Identificação Pessoal) protegem seu interesse e permitem que as operadoras reconheçam e recompensem sua lealdade à marca.

Dependendo de onde você mora ou joga, os regulamentos que protegem suas informações de identificação pessoal podem variar bastante. O GDPR (Regulamento Geral de Proteção de Dados) na Europa é uma abordagem possível e outros países podem adotar padrões semelhantes no futuro. Nos EUA, os regulamentos de privacidade variam de acordo com o estado. Alguns países não se importam com isso. À medida que os cassinos implementam essa tecnologia, é importante estar ciente das regulamentações atuais e futuras que estão sendo propostas. Como o cenário está sujeito a alterações, é importante escolher um sistema de reconhecimento facial que possa ser facilmente modificado para atender aos requisitos exclusivos do seu território. Nem todos os sistemas de reconhecimento facial enfatizam a privacidade e a conformidade em seu design, por isso é importante escolher sabiamente. Da mesma forma, os sistemas variam muito em suas pontuações quanto à precisão e ao viés inerente em relação à raça e sexo. Também é muito importante verificar quem é o proprietário dos dados e o que é feito com eles: por quanto tempo os dados são retidos, etc. A última coisa que alguém quer é causar uma má impressão, porque seus dados estão sendo vendidos para terceiros ou policiais sem o seu consentimento!

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