Acordo de Níveis de Suporte do SAFR

Última atualização: 02 de Outubro de 2020

Exibição de suporte

Para os fins desta exposição, os termos Revendedor e Cliente são definidos da seguinte maneira:

  • Revendedor – a organização que interage com a RealNetworks, é responsável por adquirir e dar suporte aos clientes.
  • Cliente – o usuário final do SAFR / cliente de um revendedor.

A RealNetworks reserva-se o direito de modificar os níveis de atendimento abaixo descritos, de tempos em tempos, desde que, no entanto, se a RealNetworks fizer qualquer alteração no material, ela notificará o Revendedor.

Descrição dos níveis de suporte

A RealNetworks é responsável apenas por tarefas de Nível 3.
A RealNetworks espera que o Revendedor seja a primeira linha de contato para usuários / entidades externas do Revendedor usando o sistema do Revendedor. A menos que aprovado de outra forma, os usuários externos do Revendedor não devem abrir tíquetes de suporte diretamente para a RealNetworks. Abaixo descrevemos em que consiste os suportes de Camada 1, Camada 2 e Camada 3.

Camada 1

Significa suporte para a usabilidade básica do produto, explicando como realizar uma tarefa através dos aplicativos. O usuário-alvo que solicita o suporte é o operador que está usando o console do SAFR, suas ferramentas e outros aplicativos para as operações diárias do software. O revendedor será responsável por lidar com chamadas ou solicitações de clientes, fornecendo respostas a perguntas ou fornecendo sugestões sobre como lidar com uma solução alternativa ou realizar uma tarefa com o sistema.

Responsabilidades do Revendedor (Técnico de Nível 1)

  • Ter forte conhecimento prático das funcionalidades básicas do SAFR, como:
    • Instalação dos aplicativos desktop e mobile
    • Uso do console do operador
    • Registro de identidade
    • Visualização de eventos e relatórios
    • Geração de relatório

Identifique quando o escopo do problema está além do Nível 1. Confira os exemplos.

  • Instalação do SAFR desktop ou mobile client
  • Converter imagem ou vídeo em um formato de arquivo compatível antes da importação
  • Alterar nome de usuário ou redefinir senha
  • O sistema não reconhece rostos
  • A notificação por e-mail não está sendo recebida pelos destinatários
  • O cliente precisa de instruções sobre como adicionar novos rostos à lista de observação
  • O cliente precisa adicionar uma nova câmera ao SAFR

Camada 2

Significa suporte para instalação e configuração do SAFR e solução de problemas de comportamento inesperado. Essa camada requer técnicos experientes e bem informados para avaliar o problema e fornecer soluções. Espera-se que os Técnicos de Nível 2 compreendam todos os aspectos da administração do SAFR.

Responsabilidades do Revendedor (Técnico de Nível 2)

  • Fornecer suporte remoto e no local aos clientes conforme necessário para resolver problemas de Nível 2 e investigar problemas de Nível 3.
  • Reproduzir os problemas do cliente escalados do Nível 1 e investigar a causa
  • Entender a configuração do sistema empregado por seus clientes
  • Compreender os problemas comuns e fornecer soluções para esses problemas
  • Instalar e configurar clusters de servidor no local, redundância de banco de dados e redundância de armazenamento de objeto, incluindo configuração de NFS
  • Configurar reconhecimento avançado
  • Examinar os registros e identificar problemas de conectividade ou integração de sistemas externos
  • Ter conhecimento técnico avançado da funcionalidade SAFR, como:
    • Configuração de câmera
    • Configuração de e-mail ou SMS
    • Problemas de hardware do servidor local
    • Problemas de rede
  • Saber como usar as ferramentas necessárias para monitorar o desempenho do software e a saúde operacional
  • Fazer esforços sérios para determinar se a fonte de um defeito está relacionada ao Produto
  • Isolar defeitos em sistemas externos e executar etapas para determinar se o sistema externo está ou não com defeito
  • Saber como identificar quando o escopo está além do Nível 2
  • Quando o escalonamento além do Nível 2 for necessário, colete e prepare informações claras e concisas para reproduzir um problema

Lista de exemplos de Nível 2

  • Solução de problemas técnicos que não podem ser resolvidos pela equipe de suporte de nível 1
  • SAFR não é capaz de se conectar à câmera
  • Solução e isolamento de problemas com integração em sistemas de controle de acesso ou sistemas de gerenciamento de identidade
  • Aumento da capacidade de servidores locais
  • Configuração de sincronização de identidade
  • Solução do por quê os alertas de e-mail ou SMS não são enviados por meio da revisão de registros e configurações do sistema

Camada 3

Significa suporte para problemas do cliente que não fazem parte da funcionalidade do produto documentado ou problemas com SAFR Cloud (hospedado pela RealNetworks) que não são causados pela configuração do cliente. Esses problemas requerem acesso a recursos de engenharia para isolar um problema e identificar a causa raiz. Os técnicos da Camada 3 trabalham com os técnicos da Camada 2 para coletar informações para identificar a causa raiz usando designs, códigos ou especificações de produtos. Os técnicos da Camada 3 tentam fornecer soluções, como, mas não se limitando a, soluções alternativas ou correções de bugs.

Responsabilidades do Revendedor (Técnico de Nível 2)

  • Enviar as informações coletadas do sistema do cliente, incluindo, mas não se limitando a:
    • Explicar de forma clara e concisa o problema
    • Declarar o impacto no cliente e nos negócios
    • Reproduzir os passos
    • Capturar tela para demonstrar o problema
    • Arquivos de log e configuração para aplicativos afetados
    • Informações solicitadas pela equipe de suporte Tier 3
  • Fornecer contato principal ou alternativo responsável para todo o encaminhamento de suporte para a RealNetworks
  • Prestar assistência à RealNetworks na identificação da origem de quaisquer problemas relatados com o Produto
  • Fornecer pessoal no local de instalação do Produto para ajudar a RealNetworks a solucionar remotamente e reparar problemas com o Produto

Responsabilidades da RealNetworks (Técnico de Nível 3)

  • Fornecer suporte e orientação aos técnicos de Nível 2 para isolar a causa raiz
  • Fazer o melhor esforço para fornecer suporte para o tratamento de casos especiais não previstos pela documentação ou implantação não rotineira de software.
  • A RealNetworks irá imediatamente registrar, pesquisar e resolver erros no produto.
  • Para instalação no local, a RealNetworks determinará se uma versão integrada é necessária ou se uma solução alternativa será fornecida e a correção incluída na próxima versão mensal.
  • Responder ao técnico de Nível 2 de acordo com os tempos de resposta acordados

Lista de exemplos de nível 3:

  • Resolução de defeito no software
  • Investigação de problemas de corrupção de dados
  • Rollback do software devido a problemas que impedem a operação adequada após a atualização
    • O cliente deve realizar um backup bem-sucedido antes de qualquer atualização do sistema
  • Resolver problemas do SAFR Cloud.

Serviço de suporte adicional

Caso o Revendedor solicite que a RealNetworks forneça serviços de suporte adicionais, como serviços de suporte de nível 2 ou serviços que requeiram personalização ou aprimoramento, a RealNetworks fornecerá esses serviços em termos mutuamente acordados.

Suporte e escalonamento

O revendedor notificará a RealNetworks sobre os problemas através do email safr-support@realnetworks.com.
Um representante da RealNetworks responderá por e-mail, dentro do tempo de resposta especificado, e continuará a trabalhar com o Revendedor até a resolução. A RealNetworks pode transferir o ponto de contato conforme necessário para que a equipe de nível superior assegure a correta comunicação.

Tempos de resposta

A RealNetworks escalará os problemas internamente fazendo referência ao nível de gravidade e dentro do prazo determinado (abaixo).

Nível de SegurançaDefiniçõesAção Corretiva / Tempo de Resposta
Alto
(Nível 1)
O Serviço não funciona, está gravemente prejudicado ou um mau funcionamento do sistema leva o Cliente à incapacidade de usá-lo e a RealNetworks não disponibilizou qualquer solução alternativa.. O tempo de resposta inicial da RN é de 4 horas, e a RN fornecerá uma atualização a cada vinte e quatro (24) horas até que uma resolução seja fornecida.

. A RN informará o Revendedor se uma correção permanente não for possível dentro de três (3) dias corridos e as partes trabalharão juntas para determinar a solução apropriada.

Médio
(Nível 2)
Uma função essencial do Serviço não está disponível ou está gravemente prejudicada e tal deficiência leva a mau funcionamento ou uso restrito e não há solução alternativa disponível.. A RN responderá ao Revendedor em um (1) dia útil e fornecerá uma atualização a cada vinte e quatro (24) horas até que uma resolução seja fornecida.

. A RN informará o Revendedor se uma correção permanente não for possível dentro de sete (7) dias corridos e as Partes trabalharão juntas para determinar a solução apropriada.

Baixo
(Nível 3)
Uma função subordinada do Serviço é prejudicado e o problema não leva a restrições substanciais no uso ou funcionalidade do Serviço.. A RN responderá ao Revendedor em até três (3) dias úteis.

. A RN informará o Revendedor se uma correção permanente não for possível dentro de vinte e um (21) dias corridos e as partes trabalharão juntas para determinar a solução adequada.

Disponibilidade do serviço SAFR Cloud e Créditos

A RealNetworks não medirá esforços comercialmente razoáveis para disponibilizar os Serviços pelo menos noventa e nove vírgula nove por cento (99,9%) do tempo, conforme medido ao longo de cada mês durante o Período (cada um desses meses um “Período de Serviço”), excluindo indisponibilidade como resultado de qualquer uma das Exceções aqui descritas (“Requisito de Disponibilidade“). “Falha de Nível de Serviço” significa uma falha material dos Serviços para atender ao Requisito de Disponibilidade. As “Exceções” se seguem e nem os Serviços serão considerados indisponíveis nem qualquer Falha de Nível de Serviço será considerada como ocorrendo em conexão com qualquer falha em atender o Requisito de Disponibilidade ou capacidade prejudicada do Cliente de acessar ou usar os Serviços que é devido, no todo ou em parte, quando: (a) ato ou omissão do Cliente que não cumprir estritamente com este Contrato; (b) falha do cliente; (c) falha dos servidores nos quais o Cliente implantou o Software; (d) evento de força maior; (e) falha, interrupção, paralisação ou outro problema com qualquer software, hardware, sistema, rede, instalação ou outro assunto não fornecido pela RealNetworks de acordo com o Contrato firmado; (f) tempo de inatividade programado; ou (g) desativação, suspensão dos Serviços por violação do Contrato.

Falhas e soluções no nível de serviço.

Em caso de falha no nível de serviço, a RealNetworks emitirá um crédito ao cliente no valor de dois por cento (2%) das taxas de licença mensais devidas para o período de serviço em que ocorreu a falha no nível de serviço (cada um um “Crédito de serviço”), sujeito ao seguinte:

  • Os créditos máximos do serviço não excederão 10% das taxas mensais para as taxas de licença de qualquer período determinado.
  • A RealNetworks não tem obrigação de emitir nenhum Crédito de Serviço, a menos que: (i) o Revendedor / Cliente relate a Falha de Nível de Serviço para a RealNetworks imediatamente ao tomar conhecimento dela; e (ii) solicite tal Crédito de Serviço por escrito dentro de sete (7) dias da Falha de Nível de Serviço; e
  • Qualquer Crédito de Serviço pagável ao Cliente de acordo com este Contrato será emitido ao Cliente no mês seguinte ao Período de Serviço em que ocorreu a Falha de Nível de Serviço. Não obstante qualquer linguagem em contrário, esta Seção estabelece a única obrigação e responsabilidade da RealNetworks e o único e exclusivo recurso do Cliente para qualquer Falha de Nível de Serviço.

A RealNetworks não é responsável por qualquer atraso ou falha de desempenho causado no todo ou em parte pelo atraso do Cliente em executar, ou falha em executar, qualquer uma das suas obrigações nos termos deste Contrato (cada uma delas uma “Falha do Cliente”).

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